La excelencia en la atención, clave del éxito

“La excelencia en la atención, clave del éxito”, te aportará herramientas que permitirán profesionalizar la actividad de brindar un excelente Servicio de Atención al Cliente. Partiremos de una “mirada” interna a través de conceptos claves, casos reales y actividades basados en tres elementos fundamentales: Relaciones Humanas, Motivación y Comunicación efectiva. Al finalizar el curso podrás sentir que el éxito de tu gestión con el cliente también está dentro tuyo convirtiendo cada gestión exitosa en un éxito personal.

Inscripciones abiertas

Público Objetivo

    El curso “La excelencia en la atención, clave del éxito” está dirigido a agentes de atención al cliente de organizaciones que brindan todo tipo de Servicios, incluyendo Organizaciones de Salud. Sus contenidos poseen alcance no sólo para las personas que se encuentran en contacto directo a nivel operativo con los clientes, sino a mandos medios y a todas las personas que deseen profesionalizarse no sólo en el éxito de la gestión realizada, sino en el éxito personal que implica el resultado de esa gestión.

  • Agentes de atención al cliente
  • Secretarias
  • Recepcionistas
  • Profesionales médicos.
  • Asistentes
  • Administradores
  • Jefes de sectores,
  • Público en general

No se requiere experiencia previa en la temática

Objetivo General

El objetivo general del Curso “La excelencia en la atención, clave del éxito” es cubrir las necesidades de formación en el área de la relación empresa / cliente, a través de conceptos, herramientas y casos reales que permitan enriquecer y desarrollar habilidades, conocimientos para desempeñarse con eficiencia y profesionalidad en esta actividad.

Características del Curso

Modalidad
Modalidad a Distancia y/o semipresencial
Duración
4 meses
Profesores
Norma D'adam

normadadam@aprenderenred

1 Objetivos Específicos

 

1. Comprender que el Servicio es un factor de éxito en la empresa y a nivel personal.
2. Analizar y comprender la atención al cliente como un proceso.
3. Lograr asimilar que el protagonista del proceso de atención es el cliente.
4. Conocer el rol determinante del agente de atención en el proceso de atención
5. Adquirir herramientas y conocimientos concretos de atención al cliente
6. Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.
7. Aprender los aspectos más relevantes de las negociaciones.
8. Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica.
9. Tratar de forma profesional los diferentes tipos de clientes y sus circunstancias
10. Asimilar la excelencia en la atención como un proceso de mejora continua.

 

2 Expectativa de Logro para los Participantes

 

Comprensión del alcance de los conceptos referidos a Servicios y proceso de atención al cliente
Capacidad de análisis de situaciones problemáticas planteadas y reflexión de casos reales de atención al cliente.
Análisis del perfil del cliente y del propio perfil como agente de atención al cliente.
Aplicación de los conceptos y herramientas para lograr el éxito en el proceso de atención al cliente.
Comprensión de la implicancia personal en el éxito obtenido en cada gestión de atención al cliente
Conocer que la mejora continua es fundamental para lograr la excelencia

 

3 Metodología

 

Los participantes accederán al Campus Virtual con su clave personal, donde encontrarán el curso de referencia. El mismo se compone de tres módulos que se irán habilitando según el cronograma que se provee al iniciar el cursado. e estima una dedicación de 8 horas -no presenciales- por semana para cada módulo. Esta metodología integra a los participantes a un equipo de trabajo formativo/participativo. Los recursos de la plataforma permiten el recorrido de las lecturas, los videos, las autoevaluaciones previstas para cada módulo, la participación en el foro de debate y el espacio de sala virtual.

 

4 Cronograma y Contenidos del Curso

 

0 Curso Introductorio

Carga Horaria 8 Hs.
Duración 1 Semana

-. Introducción al Campus On line.

 

1 EL SERVICIO , FACTOR CLAVE DEL ÉXITO

Carga Horaria 32 Hs.
Duración 1 Mes

Evolución del concepto de Servicio, concepto de Servicio, el Servicio de Atención como proceso ,tipos de Servicios, la insatisfacción con el Servicio y la denuncia del cliente, características del Servicio de atención en salud, casos prácticos.

 

2 EL CLIENTE PROTAGONISTA DEL PROCESO DE ATENCIÓN

Carga Horaria 32 Hs.
Duración 1 Mes

Las empresas según su actividad, ¿Quién es el cliente?,¿ existen distintos tipos de clientes?, la satisfacción del cliente.

 

3 EL AGENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE, PIEZA FUNDAMENTAL DEL PROCESO

Carga Horaria 32 Hs.
Duración 1 Mes

Componentes esenciales en la atención al cliente, el perfil del agente de atención al cliente, las características personales.

 

4 LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN: SUMA DE ESFUERZOS Y ACTITUD”

Carga Horaria 32 Hs.
Duración 1 Mes

Definición de conflicto, el cliente enojado, pasos exitosos para satisfacer al cliente enojado, el poder de las palabras, el punto de partida hacia la resolución del conflicto, principio 10/90, Stephen Covey.

 

5 Certificación

 

LOS PARTICIPANTES DEBERÁN CUMPLIR CON LOS SIGUIENTES REQUISITOS:

-. Cursar los 4 módulos correspondientes al curso.
-. Aprobar las actividades prácticas de cada módulo.
-. Presentar el trabajo final

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