Calidad en los Servicios de Salud desde la perspectiva de los Afiliados

Los pacientes, asociados y/o usuarios del sistema de salud, ¿son nuestros clientes? Qué es más importante... ¿la percepción del servicio por parte del cliente o proveer un servicio que se rija por el cumplimiento de estándares de salud? Trabajaremos estos conceptos en el marco de un modelo para lograr la mejora continua de la calidad, desde un enfoque totalmente orientado a la aplicación inmediata. ¿Estás preparado para convertirte en el motor de cambio necesario para la calidad?

Inscripciones abiertas

Público Objetivo

Personas vinculadas a diferentes organizaciones que brindan servicios vinculados con la salud (Centros de salud – clínicas, sanatorios, centros de diagnósticos por imágenes, etc - consultorios de todas las especialidades, obras sociales, mutuales, farmacias, etc.).

  • Profesionales médicos.
  • Asistentes
  • Administradores
  • Gerentes
  • Jefes de sectores,
  • Dirigentes de organizaciones

No se requiere experiencia previa en temas de Gestión.

Objetivo General

Aportar herramientas concretas que hacen a la gestión de la calidad de los servicios de salud, en esta oportunidad considerando la perspectiva del “otro” que interviene en la relación “médico – paciente”, “centro médico – paciente”, o “Mutual u Obra Social – asociado”. Interpretar el concepto de multidimensionalidad que interviene en el proceso de sanación y mejora de calidad de vida de un paciente o asociado. Integrar a la formación, la importancia del desarrollo de los recursos humanos, en la capacitación y ejercicio del liderazgo, como base para la eficacia y eficiencia en los procesos de gestión. Impulsando actitudes y aptitudes para los procesos de cambio, mejora e innovación.

No se requiere experiencia previa en temas de Gestión.

Características del Curso

Modalidad
Modalidad a Distancia y/o semipresencial
Duración
3 meses
Profesor
Lic. Damián López

damianlopez@aprenderenred.com.ar

1 Objetivos Específicos

 

  1. Brindar los conocimientos generales, teóricos básicos e históricos, relacionados con la importancia de la calidad en los servicios.
  2. Proveer herramientas que permitan recoger la opinión de los asociados involucradas en nuestra relación de servicio.
  3. Incorporar la cultura de la calidad a los procesos de atención y servicio, entender el lugar que ocupa en general el “otro” como sujeto en las relaciones sociales, y en particular el beneficiario de un servicio vinculado con la salud.
  4. Internalizar conceptos generales como “calidad total”, “procesos de atención”, “expectativas de los asociados”, “satisfacción del asociado”, “teoría multidimensional en los procesos de sanación”, “metodología”, “procesos de medición continua”, “cambio cultural”, entre otros que seguirán aportando criterios de entendimiento que ayuden a ir cambiado los comportamientos y la cultura en general.

 

2 Expectativa de Logo para los Participantes

 

  • Comprensión del alcance del concepto de calidad de servicio y la importancia de la misma para la gestión.
  • Capacidad de análisis de situaciones cotidianas, o críticas en los procesos de atención a los asociados.
  • Comprender las diferentes metodologías que pueden utilizarse para medir la calidad percibida.

 

3 Metodología

 

Los participantes accederán al Campus Virtual con su clave personal, donde encontrarán el curso de referencia. El mismo se compone de tres módulos que se irán habilitando según el cronograma que se provee al iniciar el cursado. e estima una dedicación de 8 horas -no presenciales- por semana para cada módulo. Esta metodología integra a los participantes a un equipo de trabajo formativo/participativo. Los recursos de la plataforma permiten el recorrido de las lecturas, los videos, las autoevaluaciones previstas para cada módulo, la participación en el foro de debate y el espacio de sala virtual.

 

4 Cronograma y Contenidos del Curso

 

4.1 Curso Introductorio

Carga Horaria 8 Hs.
Duración 1 Semana

-. Introducción al Campus On line.

 

4.2 Desarrollos conceptuales. Aspectos teóricos e históricos relacionados con la materia

Carga Horaria 32 Hs.
Duración 1 Mes

-. Calidad: aportes de los diferentes enfoques. 
-. El modelo para la mejora. 
-. La calidad de servicio: Momentos de la verdad y expectativas de cliente. 
-. Calidad objetiva vs. calidad percibida. Modelo de atención PERFECTA.

 

4.3 El proceso de cambio para implementar la filosofía de la calidad

Carga Horaria 32 Hs.
Duración 1 Mes

-. ¿Qué es la cultura de la organización? Niveles de la cultura organizacional. 
-. Cultura de calidad. 
-. Liderazgo. 
-. Estructura. 
-. Gestión por procesos. 
-. Costos de la calidad. Tipos de costos.

 

4.4 Definición de estrategias y diseño de herramientas para medir la calidad percibida - Ejemplos y casos prácticos

-. Diseño completo de un instrumento de medición. Definición de la muestra, el cuestionario a utilizar, las variables a medir.
-. Tipos de encuestas.
-. Cliente misterioso.
-. Benchmarking internacional: Modelos de encuestas CAHPS.

 

5 Certificación

 

LOS PARTICIPANTES DEBERÁN CUMPLIR CON LOS SIGUIENTES REQUISITOS:

-. Cursar los 3 módulos correspondientes al curso.
-. Aprobar las actividades prácticas de cada módulo.
-. Presentar el trabajo final

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